Webinarer og podcasts med viden, cases og værktøjer, du kan bruge i morgen.
Gratis at se og lytte til – begynd her 👇
Inklusion, Diversitetsforståelse og tilgængelighed i kunde- og medarbejder oplevelsen
The Inclusion Advantage:
Turning Barriers into Business Results
Employee Experience | Customer Experience | Inclusion | Business Impact I 🇬🇧
Inclusion is praised on stage, but lost in everyday meetings.
Meanwhile, hidden barriers from invisible disabilities to cultural blind spots silently drain loyalty, engagement, and performance.
The keynote:
In this talk, Stine Marsal shares stories and insights from her work with leading organisations. She reveals how inclusion, when treated as a core business driver, unlocks both human potential and measurable results.
Through practical cases, you’ll see how addressing exclusion isn’t charity – it’s strategy.
You’ll learn:
💥 How hidden barriers affect both employees and customers.
💥 Why inclusion is a lever for growth, not just compliance.
💥 Practical steps to design experiences where more people can thrive
Key message:
When you build with inclusion in mind, you don’t just improve experiences – you improve business.
Hidden barriers at work:
What your neurodivergent colleagues wish you knew, said, did and didn’t do
Employee Experience | Inclusion | Well-being | Diversity and Inclusion as a Business Driver I Neurodiversity I 🇬🇧
You’ll learn:
💥 What your neurodivergent employees wish you knew but rarely say out loud.
💥 How hidden barriers impact performance, loyalty, and mental health.
💥 Practical strategies leaders can use to create cultures where all employees can thrive
Key message:
Design workplaces where neurodivergent employees thrive—and you create a culture that strengthens well-being, performance, and retention for all employees, specially during times of high stress and cognitive overload. The result? A better workplace for all.
Inklusion, diversitetsforståelse og tilgængelighed som løftestang til stærkere kundeoplevelser og forretningsvækst
Customer Experience | Inklusion & Tilgængelighed | Diversitet som forretningsdriver | Medarbejder- og kundeoplevelser | 🇩🇰
Frigør dit fulde CX-potentiale
Mange organisationer investerer massivt i kundeoplevelser – men overser en afgørende drivkraft: medarbejdernes og kundernes mangfoldighed. Når inklusion og tilgængelighed ikke tænkes ind, risikerer strategien at være blind for de barrierer, der forhindrer både loyalitet og vækst.
Oplægget:
Med erfaring fra nogle af Danmarks største attraktioner, transportvirksomheder og globale brands viser Stine Marsal, hvordan diversitet og inklusion kan bruges som et stærkt greb til at skabe bedre kunde- og medarbejderoplevelser – og mærkbare forretningsresultater.
Du lærer, hvordan du:
💥 identificerer skjulte barrierer i kunde- og medarbejderrejser
💥 integrerer inklusion og tilgængelighed i din CX-strategi
💥 bruger diversitet som løftestang for loyalitet, innovation og vækst
Hovedbudskabet:
Fjern barrierer for dem, der møder flest udfordringer med din kundeoplevelsen og du skaber en oplevelse, der er enklere, mere smidig og langt mere værdifuld for alle. Det er den højeste ambition, du kan sætte for din kundeoplevelse.
For neurodivergent employees, everyday practices and workplace norms create friction that silently erodes well-being, retention, and performance. These barriers don’t just affect individuals they drain the entire organisation.
The keynote:
Drawing on a year-long qualitative research study with late-diagnosed neurodivergent professionals, Stine Marsal uncovers the most common—and most overlooked—challenges employees face at work. More importantly, she shows the true cost of these barriers and what leaders can do differently to remove them.
CX Strategi, organisatorisk forankring og forandringsledelse
Alt for mange CX-strategier ser gode ud på papiret – men går i stå i hverdagen.
Når kundefokus ikke bliver en del af driften, strander strategien, siloer består, og medarbejderne oplever CX som “ekstra arbejde” i stedet for som en del af deres rolle.
Webinaret:
Stine Marsal viser, hvordan du omsætter CX fra strategi til kultur. Med eksempler fra førende organisationer afdækker hun de mest almindelige faldgruber, hvorfor så mange CX-programmer ikke skaber resultater – og hvordan du samler ledere og medarbejdere om kunderejser, der virkelig betyder noget for både kunder og bundlinje.
Du lærer:
💥 Hvordan du samler organisationen om kunderejsen
💥 Veje til at skabe fælles retning på tværs af siloer og KPI’er
💥 Greb der gør CX-arbejdet målbart, meningsfuldt og bæredygtigt
Hovedbudskabet:
Kundeoplevelsen skal drives på tværs og forankres i topledelsen hvis strategien skal skabe resultater.
Kunderejsen: Dit stærkeste værktøj til at finde og fjerne det, der koster kunder og resultater
Du lærer:
💥 Hvor du skal starte, hvis kunderejser skal give reel værdi
💥 De klassiske faldgruber, der gør arbejdet spildt
💥 Hvordan du sikrer, at kunderejsen bliver et redskab til bedre beslutninger og stærkere resultater
Hovedbudskabet:
Brugt rigtigt er kunderejser et af de mest effektive redskaber til at løfte kundeoplevelsen og skabe forretningsresultater, der kan mærkes.
“De fleste ved, at kunderejser er vigtige – men de færreste ved, hvordan man bruger dem rigtigt.”
Alt for ofte ender arbejdet med kunderejser som flotte tegninger og workshops – uden reel effekt i hverdagen.
Webinaret:
Søren Bechmann og Stine Marsal viser, hvordan du bruger kunderejsen som et strategisk styringsværktøj, der hjælper dig med at finde de største udfordringer, prioritere rigtigt og skabe bundlinjeeffekt. Du får cases, eksempler og praktiske greb til at gå fra kortlægning til konkrete resultater.
Kundeoplevelser I Forandringsledelse I Tværorganisatorisk samarbejde I Kultur & implementering 🇩🇰
Fra strategi til kultur – kundefokus der virker
Værtskab, service kultur og træning af frontmedarbejdere
Servicekultur, der skaber resultater:
Fra flotte ord i strategien til reel praksis i hverdagen
Servicekultur | Værtskab | Medarbejdertrivsel | Kundeoplevelser som forretningsdriver | 🇩🇰
Alle taler om gode kundeoplevelser – men få får det til at blive kultur.
Strategier og værdier ender ofte som flotte ord på papir, mens kundeoplevelsen i praksis afhænger af den enkelte medarbejders dagsform. Resultatet? Uens service, lav trivsel, halvtilfredse kunder – og manglende forretningsresultater.
Webinaret:
Med erfaringer fra nogle af Danmarks største attraktioner og virksomheder viser Stine Marsal, hvordan en tydelig servicekultur kan omsættes til praksis.
Du lærer, hvordan du:
💥 forankrer servicekultur i hverdagen
💥 skaber sammenhæng mellem medarbejdertrivsel og kundeoplevelser
💥 omsætter strategi til handling, der giver resultater
Budskabet:
Når servicekultur bliver til en fælles praksis – ikke bare ord – skaber du oplevelser, der holder på både kunder og medarbejdere.
Hovedbudskabet? Når træning tager afsæt i medarbejdernes virkelighed og du arbejder aktivt på at gøre læringen til kultur, skaber du medarbejdere, der ikke bare lærer – men leverer og fastholdes længere.
Træning, der bliver til adfærd:
Sådan undgår du spildte ressourcer og får reel effekt i hverdagen
Alt for mange virksomheder investerer i træning – men virkeligheden ændrer sig ikke.
Medarbejdere gennemfører e-learning, klasserumstræning eller onboarding, men i praksis er der ingen varig adfærdsændring.
Resultatet? Spildte ressourcer, frustrerede medarbejdere, utilfredse kunder – og nul forretningsresultater.
Hør hvordan du gør træning til en del af kultur og vaner så medarbejdere og front ledere får omsat viden til handling – og levere oplevelser, der gør en forskel.
Medarbejderoplevelse | Frontlinjetræning | Servicekultur | Forandringsledelse | 🇩🇰
Podcasts
Kunderejsen Podcast
Experience Management Community’s podcast med Thomas Stack, Head of Customer Experience Management, Albatros Travel & Stine Marsal, Founder Experience Management Community
Vi serverer skarpe indsigter og konkrete værktøjer til arbejdet med kundeoplevelser.
Hver episode tager fat i cases fra virkeligheden – med gæster, der selv har stået midt i udfordringerne.
Målet er enkelt: At hjælpe dig med at skabe kundeoplevelser, der leverer reelle forretningsresultater.
Lyt med her på nogle af vores favorit episoder, abonner på podcasten eller blive gratis CX Explorer medlem af Experience Management Community så du får nyheder hver gang vi udkommer.
Stine Marsal, the Founder & CEO of Experience Management Consult, joins Clare Muscutt, CEO of Women in CX to talk about ‘tripping’ into Customer Experience (didn’t we all!), her passion for Service Design, how to ‘do’ CX and make it work without having an astronomical budget, combatting the ‘fluffy bullsh*t’ to reclaim credibility as an industry and viewing CX as a ‘support function’ as opposed to a religion or culture.
Service Designeren og Customer Experience Eksperten
En podcast med Søren Bechmann, Service Design Institute & Stine Marsal
Sådan gør du arbejdet med kundeoplevelsen konkret og realisérbart
Lær, hvordan du undgår at træffe forkerte beslutninger i jagten på gode kundeoplevelser, og hvorfor det er vigtigt at adressere utilfredse kunder som det første.
Vi deler en ofte overset pointe i Customer Experience: Kunden er ikke den eneste, du skal lytte til for at få succes. Stine afslører de største fejl, hun har begået i arbejdet med kundeoplevelser, og hvordan du kan navigere i regulering og compliance uden at gå på kompromis med kundens behov.
I denne første episode af "Service Designeren & CX Eksperten" hører du også, hvordan Søren og Stine fandt sammen om deres fælles passion for den gode kundeoplevelse.
Sådan sikrer du at du kortlægger og fikser det rigtige når du arbejder med kundeoplevelsen
Dette afsnit er til dig, der vil forbedre kundeoplevelsen, men ikke ved, hvor du skal starte. Vi afslører, hvorfor kortlægning af kunderejsen aldrig bør være målet i sig selv, og hvordan du undgår gabet mellem, hvad I tror kunderne oplever, og hvad de faktisk oplever.
Lær, hvordan du bedre forstår kunderejsen, og hvad der er lige så vigtigt for at sikre gode kundeoplevelser. Vi giver inspiration til at komme i gang med få ressourcer og viser, hvordan det kan se ud, når hele maskineriet rulles ud.
Sådan gør du stratagei til virkelighed med 3-meter-reglen
I dette afsnit fortæller Stine om, hvordan hun har arbejdet med 3-meter-reglen siden sin tid som Customer Experience Manager i Tivoli, og hvordan den har fået liv i andre virksomheder.
3-meter-reglen består af 3-4 adfærdsrettede bud, der omsætter strategi til praksis gennem medarbejdernes adfærd. Mange virksomheder kæmper dog med at opnå den ønskede effekt, ikke på grund af reglen, men på grund af fejl i implementeringen.
For at en strategi som "Vi vil levere ekstraordinære kundeoplevelser" kan blive til virkelighed, skal den konkretiseres: Hvad betyder det for os, på tirsdag kl. 10? Her er 3-meter-reglen nøglen.
CX Sessions featuring Stine Marsal
Recorded August 2023
Simon Kriss, Australiens førende ekspert i CX & AI, inviterede Stine Marsal til at dele sine erfaringer med at drive kundeoplevelsesinitiativer i store organisationer som Tivoli og Københavns Lufthavn.
Stine forklarer, hvordan man som ansvarlig for kundeoplevelsen skal tilpasse sin tilgang efter virksomhedens strategi og prioriteter – der findes ingen "one size fits all" i CX. Hun uddyber, hvorfor hun prioriterede bestemte kontaktpunkter som sikkerhedskontrollen i passageroplevelsen i Københavns Lufthavn.
Stine viser også, hvordan medarbejderinvolvering både giver bedre kundeoplevelser og gør implementeringen af nye initiativer lettere.
Pårørendeklubbens podcast
I denne episode af Pårørendeklubbens Podcast fortæller Stine om Solsikkeprogrammet og arbejdet med at starte det op i Danmark. Ci taler om hvordan arbejdet med Solsikken startede da hun var Service Excellence Director i Københavns Lufthavn og hvad baggrunden var for efterfølgende at bringe Solsikkeprogrammet til Danmark og gøre Solsikkesnoren til et kendt symbol på usynlige handicap.
CX au quotidien by Julie Tano-Lawson
Er du hard-core til Fransk kan du i denne Canadiske podcast med Julie Tano-Lawson høre Stine fortælle hvordan du starter et CX program op - hvis du ikke har et kæmpe budget
Vous êtes un amoureux de l'expérience client? Vous êtes curieux d'en savoir un peu plus sur cette discipline? Installez-vous confortablement et écoutez-nous!
Stine nous raconte, avec beaucoup d'humour, comment elle a pu améliorer sans grand budget l'expérience des clients et des employés à l'aéroport de Copenhague.